社会保障是民生之基，关系千家万户的切身利益。近年来，我市持续推进社保扩面提质，全市基本养老保险参保率稳步提升，但在政策落地“最后一公里”，仍存在群众知晓度不高、理解有偏差、办事不方便等问题。为深入了解基层群众在社保方面的实际困难，打通政策宣传与经办服务的堵点，特组织开展本次调研活动。通过下沉一线，用“家乡话”讲清“社保事”，面对面听取意见，实打实收集难题，为推动社保服务优化升级提供第一手资料。现就有关情况报告如下：
通过调研，发现当前社保工作在政策落地和服务体验上仍存在一些共性问题和薄弱环节：
一是政策宣传的“死角”依然存在。部分群众对政策理解有偏差。调研中发现，尽管全市开展了多种形式的宣传，但在偏远乡村，仍有部分老年人对缴费档次、政府补贴标准及养老金的计算方式“搞不清楚”“算不明白”。例如，在峡江县，有群众反映在咨询养老保险集体补助政策时，对“补缴后每月能领多少”等核心问题，因工作人员解释不细致而感到困惑，反映出政策解释工作还需进一步做深做细。部分群众对“多缴多得、长缴多得”的激励机制理解不深，仍存在“缴费15年就够”的片面认识。
二是特殊群体“数字鸿沟”问题仍较突出。随着“赣服通”“江西人社”等APP的普及，线上办理越来越便捷，但对于农村留守老人、高龄、病残等特殊群体而言，智能手机操作困难。调研中，吉州区等地反映，部分老人因超期未完成养老金领取资格认证而导致养老金暂停发放，尽管有上门服务，但在偏远山区，这类服务的覆盖面和响应速度仍有待提升。部分老人由于子女不在身边，面对“人脸识别”等技术手段往往感到无所适从。
三是跨部门、跨制度业务衔接存在“堵点”。随着人员流动性增强，社保关系的转移接续、被征地农民社保与职工社保的衔接等问题日益凸显。比如，新干县有群众反映因工作变动（从灵活就业或务农转为单位职工），导致当年部分月份的社保因政策衔接问题无法及时补缴，担心影响未来的工龄计算和待遇享受。这表明在失地农民、灵活就业人员等重点群体的参保“转接”环节，流程还需进一步优化，政策知晓率还需提高。
四是基层经办服务能力有待均衡提升。调研中，群众对窗口服务的态度和专业性提出了更高要求。个别窗口工作人员在解答复杂问题时存在“不耐烦”“说不清”的现象，甚至出现“挂电话”等简单粗暴的处理方式，严重损害了干群关系和政府公信力。虽然我市已推动社保缴费联合处置机制（如吉安县、吉州区试点），但在基层落地过程中，部分工作人员对跨部门业务的掌握还不够熟练。
调研过程中，部分群众提出了几点希望，主要体现在以下几个方面：
一是希望宣传更“对味”。群众建议多印发“社保政策明白纸”，用图表和本地案例代替大段文字；希望利用村里的“大喇叭”在固定时间播放政策，让老人在家也能听到。
二是希望服务更“上门”。特别是高龄、残疾群体，强烈希望建立“定期上门认证”机制，或者委托村委干部、邻居进行“协助认证”，而不是必须由本人或亲属通过手机操作。
三是希望办事更“顺畅”。针对像失地农民、个体工商户等特殊群体，希望开设专门的“政策衔接咨询窗口”，一次性告知从A保险转到B保险该怎么操作，避免“多头跑、重复问”。
四是希望数据更“聪明”。建议利用大数据手段，自动比对参保信息，对于即将到龄、需要补缴或需要认证的群众，通过短信或村干部提前“点对点”提醒，变“人找政策”为“政策找人”。
结合吉安实际及调研发现的问题，为持续提升社保服务质效，特提出以下优化对策：
一是实施“政策润心”工程，推动宣传“零距离”。构建“立体式”宣传矩阵，联合融媒体中心，制作一批具有吉安特色的社保政策短视频、动漫解读，通过微信矩阵推送到各村务群。推行“看得懂、算得清”服务。在各村（社区）便民服务中心设立社保咨询角，摆放《吉安市城乡居民养老保险待遇测算表》样表，手把手教群众根据自身缴费档次预估未来待遇，用身边人的真实案例增强说服力。
二是实施“数字暖心”工程，跨越老年“数字鸿沟”。推广“就近办”和“上门办”，深化社银合作，利用农商行、邮储银行等网点遍布城乡的优势，将资格认证、社保查询等高频事项下沉至村口银行，实现“就近办”。针对高龄、重病等特殊群体建立“红黄蓝”动态管理台账，定期提供“一对一”上门认证服务，确保养老金按时足额发放。拓展“静默认证”范围,加强与公安、民政、卫健等部门的数据共享，通过比对高龄津贴发放、殡葬信息等数据，在保护个人隐私的前提下，推行“无感认证、静默认证”，让数据多跑路，让群众尤其是老年人少跑腿，甚至不跑腿。
三是实施“流程舒心”工程，打通衔接“中梗阻”。深化联合处置机制，在全市推广吉安县、吉州区社保缴费联合处置机制试点经验，设立“社保+税务”联办窗口，针对社保费征缴争议、制度衔接难题，实行“一窗受理、联合研判、闭环处置”，切实解决群众“转接难”问题。完善“首问负责+全程跟踪”制，对于群众反映的复杂疑难问题（如失地农民社保与职工社保衔接），全程帮办代办，通过内部流转解决群众难题。
四是实施“能力提升”工程，锻造专业“经办铁军”。常态化开展“业务大比武”，结合“社保服务进万家”活动，定期组织乡镇社保协管员进行业务培训，重点培训最新政策、系统操作及群众沟通技巧。对窗口人员的服务态度、业务水平实行“好差评”制度，评价结果直接与绩效挂钩。同时，建立“案例复盘”机制，定期梳理“问政江西”、12345热线等渠道反馈的群众投诉案例，组织全市社保经办机构进行复盘分析，举一反三，查找服务漏洞，从源头上预防和减少争议发生。